Storingen in de techniek komen steeds meer voor. Bij grote bedrijven is de complexiteit van installaties door de jaren heen steeds groter geworden. Of dit nu op netwerkvlak is, e-installaties zijn, of anderzijds, het patroon is veelal hetzelfde. De kennis van de installaties zit vaak in de hoofden van medewerkers. Deze kennis van de technische installatie loopt hand in hand met de senioriteit van de medewerker. Die senioriteit gaat echter een keer met pensioen, of de kennis verlaat op een andere manier de organisatie. Dan ontstaat een kennis gat in de organisatie, die vaak pijnlijk boven water komt bij een grote storing.
Op zo’n moment komt het aan op het geheugen van de medewerkers. Eén ding is zeker, kostbare tijd gaat verloren en de verstoring duurt vaak onnodig langer door de zoektocht naar informatie.
Er zijn nog een aantal factoren die het overzicht op de installatie vertroebelt.
Documentatie wordt per project bijgehouden, als deze al wordt bijgehouden. Door drukte schiet dit er voor een deel vaak bij in.
Het wordt op verschillende plaatsen opgeslagen waardoor de vindbaarheid afneemt.
Daarnaast neemt de complexiteit toe door uitbreidingen van installaties. Het overzicht en de samenhang is niet inzichtelijk.
Kennis wordt onvoldoende gedeeld. Dat is veelal onbewust, de een snapt de samenhang vanuit een verhaal, terwijl een ander het plaatje liefst visueel ziet. Maar overdracht gebeurd vaak mondeling, wegens het ontbreken van een visueel overzicht.
De techniek is één onderdeel van de storing. Minstens net zo belangrijk zijn de onderliggende contracten om support op de apparatuur aan te spreken. Op belangrijke apparatuur zit een support contract van de vendor of support leverende partij. Het aanspreken van dit contract is soms noodzakelijk bij het oplossen van de storing. De techneut moet dan wel weten dat het contract er is, en waar hij het kan vinden. Wie je moet bellen en hoe je storingen aanmeldt.